Olha que bacana esse texto escrito por Álvaro Oppermann e publicado na Superinteressante.
Laguna Beach, no sul da Califórnia, é um balneário de belos casarões com preço médio de US$ 1 milhão. A meio caminho entre San Diego e Los Angeles, atrai gente do ramo da tecnologia, do entretenimento e profissionais liberais bem-sucedidos. Numa noite de junho de 2010, sem alarde, os Morgensons chegaram com dois caminhões de mudança. Bonitos, atléticos e muito simpáticos, o casal e seus três filhos rapidamente se integraram à vizinhança. E ninguém se deu conta da sua missão secreta: persuadir os novos amigos a comprar de desodorante e bijuterias a vodca e pranchas de snowboard.
Eric, Gina e os filhos, Jack, Sam e Max, de 16, 14 e 12 anos, passaram 4 meses ali como o protótipo da família perfeita, com uma BMW, um utilitário e um sedan na garagem. Só que foram contratados como parte de um "experimento social" para testar o poder de influência da progaganda boca a boca. A pegadinha foi obra do marqueteiro Martin Lindstrom. "Só estamos começando a entender o quão vulneráveis somos às recomendações e aos conselhos dos nossos amigos, vizinhos e colegas", diz o autor de Brandwashed - Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy (inédito no Brasil. O título - trocadilho com "lavagem cerebral", brainwash - seria algo como "Lavado em Marcas - Truques que as Empresas Usam para Manipular Nossa Mente e Nos Persuadir a Comprar").
O experimento teve orçamento e infra-estrutura de reality show. A família foi selecionada entre mais de 1,5 mil candidatos por uma diretora de casting renomada. Foram escondidos na casa 35 câmeras e 17 microfones. Uma discreta sala de controle e ilha de edição foi montada no fundo da garagem. O circo saiu caro: US$ 3 milhões. Lindstrom jura que pagou tudo sozinho, sem envolver empresas na experiência - "Precisávamos de autenticidade." Essa "autenticidade" se transformou em muitos churrascos, brunchs e jantares, que os Morgensons promoviam como qualquer novato em busca da aprovação da comunidade. Nem encontros triviais passavam ilesos, sem que algum produto selecionado fosse citado. Numa conversa com duas vizinhas, Gina ostentava um bracelete da marca Pandora, que chamou a atenção das amigas. "Não é espetacular? Adorei a coleção que eles fizeram em homenagem à campanha contra o câncer", disse, empolgada, para depois explicar que era possível customizar as peças pela internet. Duas semanas depois, as câmeras escondidas flagraram as vizinhas usando as tais joias.
"Uma coisa que nos pegou de surpresa é que os homens são muito mais suscetíveis a conselhos dietéticos do que as mulheres", diz Lindstrom. Durante um churrasco, Eric comentou com o vizinho Joshua, programador de software, que um copo de cerveja preta tinha as calorias equivalentes a um sanduíche de presunto. Nas visitas seguintes, Joshua trocou a cervejinha por uma vodca com suco de cranberry. "Assim eu me mantenho em forma." Em tempo: a vodca era a Absolut, promovida pelos Morgensons. No colégio, Jack se encarregou de divulgar um desodorante com cheiro de parafina (usada em pranchas de surfe). As sugestões tiveram efeito viral. Eric, Gina e os meninos tinham feito mais de duas centenas de amigos em Laguna - e um terço desses amigos passou a recomendar as marcas que conheceu. A família conseguiu convencer cada um a comprar, em média, 3 produtos.
"Eu pirei quando me dei conta do poder da coisa", diz Lindstrom. Um exemplo: depois de uma tarde de compras de Gina com algumas amigas na loja de sapatos DSW, a marca começou a aparecer sempre nos chats, tweets e blogs das comadres. O marqueteiro contratou o ChatTreads, instituto de pesquisa de marcas, para monitorar a vida online da vizinhança. O instituto também fez entrevistas dirigidas ao grupo sem revelar seu propósito.
Tendência
Se você está começando a ficar incomodado com tanta intromissão na vida alheia, bem... essa é só uma das facetas do stealth marketing (o marketing disfarçado, furtivo, invisível). É o nome técnico do que fez a família Morgenson, recurso em alta no mundo da propaganda. A publicidade e o marketing tradicionais, segundo gurus da área, como Seth Godin, tendem a desaparecer. Nos últimos anos, tem se falado muito de marketing viral, ou buzz marketing: as pessoas são encorajadas a repassar uma mensagem mercadológica. Recentemente, a fabricante de camisinhas Olla criou perfis falsos no Facebook para divulgar a marca. Selecionou perfis de homens jovens e criou os falsos adicionando "Jr." no nome do alvo. O sujeito recebia uma solicitação de amizade desse "quase homônimo" com a foto de um bebê e a recomendação: "Evite surpresas como essa: use camisinhas Olla". Ao acessar o perfil, o "pai" encontrava um link para o site da marca.
O stealth marketing pode fazer algo parecido, mas o agente de vendas nunca se identifica como tal. E esse é o problema. Não é novidade (leia acima), mas é cada vez mais comum. Em 2002, a Sony-Ericsson contratou falsos casais e os mandou a pontos turísticos estratégicos para promover o celular com câmera T68i. Esse tipo de marketing assopra no ouvido de um público selecionado sem revelar necessariamente que se trata de propaganda. É um conselho gentil (tais como os de Gina e Eric). A mensagem mercadológica já chega, assim, com a chancela da aprovação. "A mensagem tem uma aura, tem um efeito diferente", afirma Lindstrom. "É um negócio enganador. Você acha que está falando com uma pessoa comum, mas na verdade ela é uma agente disfarçada da corporação", diz a ONG Public Citizen¿s Commercial Alert, dedicada a investigar abusos de propaganda e marketing nos EUA.
Uma coisa é certa: funciona. Lindstrom encomendou uma pesquisa com consumidores submetidos à ressonância magnética funcional, que monitora o cérebro enquanto ele é estimulado. Na propaganda tradicional, o córtex insular e a amígdala (que controla o medo) são ativados, o que sugere desconfiança. Quando a divulgação é dissimulada, a mensagem desperta um elevado grau de confiança: ativa o córtex órbito-frontal (onde ocorrem os julgamentos morais). Entre as empresas criticadas pela ONG estão a Tremor e a Bzz Agent. A Tremor emprega mais de meio milhão de mulheres, entre 15 e 65 anos, chamadas de "conectoras". Elas atuam alimentando mensagens virais sobre produtos como os cosméticos Olay. A Bzz Agent já promoveu desde videogames até o último romance de John Grisham. Não há regulamentação para esse tipo de marketing nos EUA. No Brasil, o fenômeno é incipiente e o Código Brasileiro de Autorrelugamentação Publicitária só prevê normas para a propaganda "ostensiva".
Em fevereiro de 2011, a encenação em Laguna foi revelada. Para espanto geral, os amigos ludibriados não se revoltaram. "As pessoas me disseram que era ok, que não se sentiam enganadas", diz o autor de Brandwashed, que provavelmente vai repor (com sobra) o investimento que fez no projeto oferecendo consultoria. Os Morgensons se mudaram, mas o marketing invisível veio para ficar.
Maria-vai-com-as-outras
A propaganda usa a arte da influência desde a Renascença
Made in Veneza
Pintores como Paolo Veronesi recebiam um extra dos comerciantes de Veneza já no século 16 para incluir em seus quadros roupas e outros produtos à venda na cidade. No século 18, caixeiros viajantes ingleses contratavam atores para, da plateia dos teatros, elogiar seus produtos. Eram chamados shills. Para o historiador Norman Bowie, assim nasceu o stealth marketing.
Quero essas luvas!
Em 1890, com o livro As Leis da Imitação, o psicólogo Jean-Gabriel Tarde demonstra que nossas escolhas são feitas mais por mimetismo e contágio do que por decisão soberana, o que influenciaria muito o marketing no século 20. Em 1922, a Macy¿s, de Nova York, contratou e vestiu 25 mulheres que se passavam por usuárias comuns para promover, no metrô, as luvas que a loja vendia.
Usei e gostei
Na década de 20, a agência J. Walter Thompson contratou o psicólogo social John W. Watson, da Universidade de Chicago. Com base em pesquisas da universidade, ele criou, em 1924, o primeiro comercial-testemunho (para a Johnson & Johnson). Nessa modalidade, o anunciante recorre a pessoas "normais" para divulgar seu produto com a chancela de um suposto consumidor real.
Já no útero
Uma pesquisa da Universidade de Helsinque demonstrou nos anos 90 que música e odores são percebidos pelo feto no útero. De olho nas gestantes, um shopping center na Ásia passou a caprichar na trilha sonora e espalhar aroma de cereja e de talco infantil nos corredores. "Ficou comprovado que, depois de nascer, os bebês se acalmavam quando entravam no shopping", diz Martin Lindstrom.
quarta-feira, 11 de abril de 2012
terça-feira, 27 de março de 2012
Qual o horário nobre do Twitter para cada dia da semana?
O Scup, especialista em monitoramento, interação e análise sobre marcas e assuntos nas mídias sociais, divulgou um infográfico com os horários nobres do Twitter no Brasil.
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quarta-feira, 21 de março de 2012
Infográfico - #twitter6anos
O youPix lançou um infográfico que mapeia a trajetória do Twitter nesses últimos seis anos com números, curiosidades e fatos marcantes.
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segunda-feira, 19 de março de 2012
McDonald's inova com outdoor interativo
O McDonald's da França criou uma ação diferenciada na qual as pessoas faziam parte das imagens de um outdoor interativo.
segunda-feira, 12 de março de 2012
Projeto Inter-Meios: Internet cresceu quase 20% em 2011
O Projeto Inter-Meios, coordenado por Meio & Mensagem e auditado pela PricewaterhouseCoopers, revelou que o mercado publicitário no Brasil cresceu 8,54% em 2011. A Internet registrou crescimento de 19,63%, o que fez alcançar a marca de 5,11% de participação do faturamento publicitário total no Brasil. A televisão aberta continua na liderança do share, com 63,3% da participação do bolo publicitário.
Os veículos de comunicação faturaram R$ 28,45 bilhões com venda de espaço publicitário. Estima-se que esse valor represente 90% do total das verbas investidas em mídia ao longo do ano. Contabilizados ainda o residual de 10% e um valor aproximado para a produção das peças veiculadas (calculado em 19% do total), chega-se ao bolo publicitário total (mídia+produção) e aos surpreendentes R$ 39,03 bilhões (ou US$ 23,37 bilhões), o que posiciona o Brasil entres os cinco maiores mercados globais de propaganda, em disputa com Inglaterra e Alemanha, segundo dados da ZenithOptmedia.
A TV aberta permanece como o destino do maior volume de investimentos, com o total de R$ 18,01 bilhões, 9,17% a mais que 2010. A TV por assinatura cresceu 17,85% no último ano, o que representa 4,19% de participação do faturamento publicitário total no Brasil. Apesar do aumento da circulação, os jornais cresceram abaixo da média do mercado, com 3,83% de aumento, R$ 3,36 bilhões de faturamento e 11,83% no share.
“O investimento ainda não reflete o tempo de consumo de internet nem o uso que os brasileiros fazem dela”, admite Ari Meneghini, diretor executivo do IAB Brasil, ao meio&mensagem. “A internet continua sendo o meio que mais cresce há anos. No ano passado, o crescimento foi impulsionado pelo aumento do tempo dos brasileiros na internet e pela melhoria dos serviços na rede, além da audiência nas redes sociais, no consumo de vídeo, nas áreas de entretenimento, busca, além do fato de que os brasileiros conectados estão se informando mais pela internet do que por outros meios”, completa Meneghini.
Via meio&mensagem
Confira abaixo o faturamento bruto, por meio (R$):
Os veículos de comunicação faturaram R$ 28,45 bilhões com venda de espaço publicitário. Estima-se que esse valor represente 90% do total das verbas investidas em mídia ao longo do ano. Contabilizados ainda o residual de 10% e um valor aproximado para a produção das peças veiculadas (calculado em 19% do total), chega-se ao bolo publicitário total (mídia+produção) e aos surpreendentes R$ 39,03 bilhões (ou US$ 23,37 bilhões), o que posiciona o Brasil entres os cinco maiores mercados globais de propaganda, em disputa com Inglaterra e Alemanha, segundo dados da ZenithOptmedia.
A TV aberta permanece como o destino do maior volume de investimentos, com o total de R$ 18,01 bilhões, 9,17% a mais que 2010. A TV por assinatura cresceu 17,85% no último ano, o que representa 4,19% de participação do faturamento publicitário total no Brasil. Apesar do aumento da circulação, os jornais cresceram abaixo da média do mercado, com 3,83% de aumento, R$ 3,36 bilhões de faturamento e 11,83% no share.
“O investimento ainda não reflete o tempo de consumo de internet nem o uso que os brasileiros fazem dela”, admite Ari Meneghini, diretor executivo do IAB Brasil, ao meio&mensagem. “A internet continua sendo o meio que mais cresce há anos. No ano passado, o crescimento foi impulsionado pelo aumento do tempo dos brasileiros na internet e pela melhoria dos serviços na rede, além da audiência nas redes sociais, no consumo de vídeo, nas áreas de entretenimento, busca, além do fato de que os brasileiros conectados estão se informando mais pela internet do que por outros meios”, completa Meneghini.
Via meio&mensagem
Confira abaixo o faturamento bruto, por meio (R$):
quinta-feira, 1 de março de 2012
Empresas que admitem falhas tem mais sucesso
O Trendwatch liberou o TrendBriefing de março, apresentando a tendência de que as marcas mais humanas e que admitem suas falhas vão triunfar entre os clientes daqui para a frente. De acordo com o relatório, consumidores não esperam que as marcas sejam completamente sem falhas.
De fato, consumidores abraçarão marcas que são FLAWSOME*: marcas que são geniais apesar de suas falhas; mesmo com falhas (e elas são sinceras sobre isso) elas podem ser fantásticas. Estamos falando de marcas que mostram alguma empatia, generosidade, humildade, flexibilidade, maturidade, humor e (ousamos dizer) algum caráter e humanidade.
Há dois vetores chaves que alimentam a tendência FLAWSOME:
HUMAN BRANDS: Sabemos que muitas coisas, inclusive o atual desdém geral com relação ao mundo corporativo e a influência da cultura online (com sua honestidade brutal e natureza imediatista), estão afastando os consumidores de marcas chatas e insossas e levando-os na direção de marcas que têm personalidade.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Os consumidores estão se beneficiando de uma transparência quase total e brutal (e assim estão descobrindo os defeitos das marcas de qualquer jeito), devido à enorme quantidade de avaliações de usuários, vazamentos de informações e índices de satisfação disponíveis na web.
* Em inglês, FLAWSOME é um termo que combina “flaw” e “awesome”, em português “defeito” e “fantástico”. E sim, FLAWSOME é de longe o nome de tendência mais atordoante que inventamos até hoje. Mas temos certeza que você não vai esquecê-lo.
HUMAN BRANDS – “MARCAS HUMANAS”
FLAWSOME faz parte de uma tendência maior, HUMAN BRANDS, algo que já tratamos em Trend Briefings anteriores: RANDOM ACTS OF KINDNESS (atos aleatórios de bondade), BRAND BUTLERS(mordomos das marcas), GENERATION G (GERAÇÃO G), e assim por diante.
Então, enquanto as HUMAN BRANDS podem não ser um tema novo, quatro correntes estão agora convergindo para fazer com que os consumidores foquem cada vez mais nas atitudes e no comportamento das marcas.
“…a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros”
1 - A decepção dos consumidores com o comportamento corporativo está (finalmente) se transformando em repugnância generalizada. Como resultado, qualquer marca que pode mostrar um modelo de negócio diferente será recebido (e merecidamente) de braços abertos.
* Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010(Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
* Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
2 - Os consumidores são cada vez mais conscientes de que personalidade e resultados podem ser compatíveis (exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas ou até mesmo um pouco “humanas”, os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
* A maioria das pessoas não se importaria se 70% das marcas deixassem de existir (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
3 - A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas “corporativas” inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online – inclusive seus defeitos – e assim esperam cada vez mais que as marcas façam o mesmo.
4 - Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro,se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros – e tratam as marcas da mesma forma.
TRANSPARENCY TRIUMPH – “TRIUNFO DA TRANSPARÊNCIA”
Além deste desejo por personalidade, há uma enxurrada de avaliações de consumidores, comentários, índices de satisfação, relatórios, vazamentos de informação e assim por diante. Lá em 2009, discutimosTRANSPARENCY TRIUMPH; três anos depois, os consumidores já têm o benefício de transparência quase-total.
E a “transparência” continuará a ser um dos mais importantes “grandes temas de negócios”: desde apartilha sem atritos por indivíduos, ao acesso a dados previamente inacessíveis (veja nossa tendência DIY HEALTH [SAÚDE FAÇA-VOCÊ-MESMO]), e à transparência forçada que entidades como Wikileaks impõe a governos, marcas, instituições e indivíduos. Prepare-se para um mundo em que tudo (atitudes, preços, qualidade, comportamento) será totalmente acessível, e então onde todos os “defeitos” poderão ser descobertos.
Assim, agora que os consumidores provavelmente vão descobrir tudo sobre seus produtos, serviços e atividades, você não tem escolha a não ser recebê-los de braços abertos, e comemorar estas descobertas, com defeitos e tudo.
Duas coisas para se ter em mente:
1 - O conceito de algo “sem defeito” é uma ilusão, e pode até ser perigoso. Eventuais avaliações negativas de consumidores não matarão sua marca. Ao contrário: quando se publicam avaliações negativas e positivas lado a lado, a confiança das pessoas nas avaliações positivas aumenta. Os consumidores não são burros: sabem que nenhum produto vai satisfazer todo mundo o tempo todo. Algumas estatísticas:
* 68% de consumidores confiam em avaliações de consumidores quando vêem escores positivos e negativos juntos, enquanto 30% desconfia de censura ou avaliações falsas se não houver comentários e avaliações negativos juntos (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
* Os consumidores que se esforçam para ler as avaliações negativas acabam comprando 67% mais vezes que a média (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
2 - As coisas podemdar errado. Da mesma forma que os consumidores nunca antes tiveram a oportunidade de fazer suas reclamações serem notadas tanto quanto hoje em dia, as marcas também têm a oportunidade de reagir e responder como nunca antes. Se elas fizerem direito, os defeitos de uma marca podem se tornar FLAWSOME, as reputações podem ser reparadas, senão reinventadas.
* 76% das pessoas que reclamam via Twitter não recebem resposta da marca. Mas entre aquelas que foram contatadas, 83% gostou ou adorou que a marca respondeu, e 85% ficou satisfeito com a resposta (Fonte: Maritz Research, setembro de 2011).
BETA BUZZ – “REPERCUSSÃO BETA”
E claro, ser FLAWSOME também se trata das empresas que se abrem do mesmo jeito que seus clientes já se abrem online faz tempo. Introduza uma versão Beta: produtos e serviços que ainda não foram aperfeiçoados*, e deixe que a multidão dê feedback e conselhos.
* Não estamos dizendo que você deve lançar produtos de baixa qualidade, mas muitas marcas poderiam aprender lições da indústria de software e sua abordagem “Beta”. Muitas vezes, os seus clientes valorizarão a iniciativa e poderão até gostar de ajudá-lo melhorar seus produtos ou serviços.
É sempre importante lidar com o zeitgeist, mas no caso de FLAWSOME, e no caso de HUMAN BRANDS em geral, é essencial. Em resumo, FLAWSOME significa ter uma mentalidade que simpatiza com os consumidores. Uma mentalidade que é aberta, honesta e confiável que pode até ser respeitada.
Você acha que FLAWSOME é muito areia para o caminhãozinho da sua empresa? Veja, o FLAWSOME verdadeiro nunca dirá respeito a apenas um único momento ou uma ação singular -, ou, Deus nos livre, gente “inventando defeitos” em série numa tentativa de “conectar” com consumidores de uma forma honesta – por isso sempre tem hora para começar. Lembre-se de ir até o fim, pois se você não for fantástico, você será apenas defeituoso.
Considere:
* Sempre aceite feedback de clientes. Não faça isso apenas ao permitir que clientes façam avaliações sobre seus produtos (isso é tão 2007), mas tenha a auto-confiança de publicar feedback cru e não-editado, e deixe que os clientes vejam facilmente a fonte original das avaliações. De qualquer forma, vão procurar.
* Hoje em dia, alguns sites de avaliações sobre produtos e serviços estão se tornando como Bíblias para a indústria (ex. TripAdvisor para viagens, e Yelp para restaurantes), e é provável que as marcas incorporem avaliações diretamente de sites de terceiros, para assim evitar qualquer suspeita de impropriedade ou mascaração. E num mundo onde as pessoas estão continuamente se expressando em redes sociais, fique ligado em ferramentas que permitam aos usuários acessarem qualquer comentário relacionado a um produto ou serviço, onde quer que seja publicado. Porque não disponibilizar essa informação é apenas inconveniente (e não muito humano).
* Construa uma cultura aberta. Nunca é possível prepara-se totalmente para uma crise, mas você deve confiar em seus colaboradores para tomar a iniciativa e falar abertamente se uma crise acontecer. Não deixe a sua área jurídica tratar disso, pois a maioria de advogados não é FLAWSOME.
Leia o relatório completo no site.
Via Promoview
De fato, consumidores abraçarão marcas que são FLAWSOME*: marcas que são geniais apesar de suas falhas; mesmo com falhas (e elas são sinceras sobre isso) elas podem ser fantásticas. Estamos falando de marcas que mostram alguma empatia, generosidade, humildade, flexibilidade, maturidade, humor e (ousamos dizer) algum caráter e humanidade.
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| O icônico caso da Domino's, que chocou alguns ao exibir em plena Times Square as reclamações dos clientes. |
Há dois vetores chaves que alimentam a tendência FLAWSOME:
HUMAN BRANDS: Sabemos que muitas coisas, inclusive o atual desdém geral com relação ao mundo corporativo e a influência da cultura online (com sua honestidade brutal e natureza imediatista), estão afastando os consumidores de marcas chatas e insossas e levando-os na direção de marcas que têm personalidade.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Os consumidores estão se beneficiando de uma transparência quase total e brutal (e assim estão descobrindo os defeitos das marcas de qualquer jeito), devido à enorme quantidade de avaliações de usuários, vazamentos de informações e índices de satisfação disponíveis na web.
* Em inglês, FLAWSOME é um termo que combina “flaw” e “awesome”, em português “defeito” e “fantástico”. E sim, FLAWSOME é de longe o nome de tendência mais atordoante que inventamos até hoje. Mas temos certeza que você não vai esquecê-lo.
HUMAN BRANDS – “MARCAS HUMANAS”
FLAWSOME faz parte de uma tendência maior, HUMAN BRANDS, algo que já tratamos em Trend Briefings anteriores: RANDOM ACTS OF KINDNESS (atos aleatórios de bondade), BRAND BUTLERS(mordomos das marcas), GENERATION G (GERAÇÃO G), e assim por diante.
Então, enquanto as HUMAN BRANDS podem não ser um tema novo, quatro correntes estão agora convergindo para fazer com que os consumidores foquem cada vez mais nas atitudes e no comportamento das marcas.
“…a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros”
1 - A decepção dos consumidores com o comportamento corporativo está (finalmente) se transformando em repugnância generalizada. Como resultado, qualquer marca que pode mostrar um modelo de negócio diferente será recebido (e merecidamente) de braços abertos.
* Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010(Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
* Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
2 - Os consumidores são cada vez mais conscientes de que personalidade e resultados podem ser compatíveis (exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas ou até mesmo um pouco “humanas”, os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
* A maioria das pessoas não se importaria se 70% das marcas deixassem de existir (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
3 - A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas “corporativas” inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online – inclusive seus defeitos – e assim esperam cada vez mais que as marcas façam o mesmo.
4 - Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro,se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros – e tratam as marcas da mesma forma.
TRANSPARENCY TRIUMPH – “TRIUNFO DA TRANSPARÊNCIA”
Além deste desejo por personalidade, há uma enxurrada de avaliações de consumidores, comentários, índices de satisfação, relatórios, vazamentos de informação e assim por diante. Lá em 2009, discutimosTRANSPARENCY TRIUMPH; três anos depois, os consumidores já têm o benefício de transparência quase-total.
E a “transparência” continuará a ser um dos mais importantes “grandes temas de negócios”: desde apartilha sem atritos por indivíduos, ao acesso a dados previamente inacessíveis (veja nossa tendência DIY HEALTH [SAÚDE FAÇA-VOCÊ-MESMO]), e à transparência forçada que entidades como Wikileaks impõe a governos, marcas, instituições e indivíduos. Prepare-se para um mundo em que tudo (atitudes, preços, qualidade, comportamento) será totalmente acessível, e então onde todos os “defeitos” poderão ser descobertos.
Assim, agora que os consumidores provavelmente vão descobrir tudo sobre seus produtos, serviços e atividades, você não tem escolha a não ser recebê-los de braços abertos, e comemorar estas descobertas, com defeitos e tudo.
Duas coisas para se ter em mente:
1 - O conceito de algo “sem defeito” é uma ilusão, e pode até ser perigoso. Eventuais avaliações negativas de consumidores não matarão sua marca. Ao contrário: quando se publicam avaliações negativas e positivas lado a lado, a confiança das pessoas nas avaliações positivas aumenta. Os consumidores não são burros: sabem que nenhum produto vai satisfazer todo mundo o tempo todo. Algumas estatísticas:
* 68% de consumidores confiam em avaliações de consumidores quando vêem escores positivos e negativos juntos, enquanto 30% desconfia de censura ou avaliações falsas se não houver comentários e avaliações negativos juntos (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
* Os consumidores que se esforçam para ler as avaliações negativas acabam comprando 67% mais vezes que a média (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
2 - As coisas podemdar errado. Da mesma forma que os consumidores nunca antes tiveram a oportunidade de fazer suas reclamações serem notadas tanto quanto hoje em dia, as marcas também têm a oportunidade de reagir e responder como nunca antes. Se elas fizerem direito, os defeitos de uma marca podem se tornar FLAWSOME, as reputações podem ser reparadas, senão reinventadas.
* 76% das pessoas que reclamam via Twitter não recebem resposta da marca. Mas entre aquelas que foram contatadas, 83% gostou ou adorou que a marca respondeu, e 85% ficou satisfeito com a resposta (Fonte: Maritz Research, setembro de 2011).
BETA BUZZ – “REPERCUSSÃO BETA”
E claro, ser FLAWSOME também se trata das empresas que se abrem do mesmo jeito que seus clientes já se abrem online faz tempo. Introduza uma versão Beta: produtos e serviços que ainda não foram aperfeiçoados*, e deixe que a multidão dê feedback e conselhos.
* Não estamos dizendo que você deve lançar produtos de baixa qualidade, mas muitas marcas poderiam aprender lições da indústria de software e sua abordagem “Beta”. Muitas vezes, os seus clientes valorizarão a iniciativa e poderão até gostar de ajudá-lo melhorar seus produtos ou serviços.
É sempre importante lidar com o zeitgeist, mas no caso de FLAWSOME, e no caso de HUMAN BRANDS em geral, é essencial. Em resumo, FLAWSOME significa ter uma mentalidade que simpatiza com os consumidores. Uma mentalidade que é aberta, honesta e confiável que pode até ser respeitada.
Você acha que FLAWSOME é muito areia para o caminhãozinho da sua empresa? Veja, o FLAWSOME verdadeiro nunca dirá respeito a apenas um único momento ou uma ação singular -, ou, Deus nos livre, gente “inventando defeitos” em série numa tentativa de “conectar” com consumidores de uma forma honesta – por isso sempre tem hora para começar. Lembre-se de ir até o fim, pois se você não for fantástico, você será apenas defeituoso.
Considere:
* Sempre aceite feedback de clientes. Não faça isso apenas ao permitir que clientes façam avaliações sobre seus produtos (isso é tão 2007), mas tenha a auto-confiança de publicar feedback cru e não-editado, e deixe que os clientes vejam facilmente a fonte original das avaliações. De qualquer forma, vão procurar.
* Hoje em dia, alguns sites de avaliações sobre produtos e serviços estão se tornando como Bíblias para a indústria (ex. TripAdvisor para viagens, e Yelp para restaurantes), e é provável que as marcas incorporem avaliações diretamente de sites de terceiros, para assim evitar qualquer suspeita de impropriedade ou mascaração. E num mundo onde as pessoas estão continuamente se expressando em redes sociais, fique ligado em ferramentas que permitam aos usuários acessarem qualquer comentário relacionado a um produto ou serviço, onde quer que seja publicado. Porque não disponibilizar essa informação é apenas inconveniente (e não muito humano).
* Construa uma cultura aberta. Nunca é possível prepara-se totalmente para uma crise, mas você deve confiar em seus colaboradores para tomar a iniciativa e falar abertamente se uma crise acontecer. Não deixe a sua área jurídica tratar disso, pois a maioria de advogados não é FLAWSOME.
Leia o relatório completo no site.
Via Promoview
segunda-feira, 27 de fevereiro de 2012
TVs brasileiras só serão interativas em 2013
O governo federal cedeu aos apelos dos fabricantes de televisores digitais e decidiu adiar para 2013 a obrigatoriedade de incluir o software Ginga nos aparelhos produzidos no país.
A partir do ano que vem, 75% dos aparelhos de televisão produzidos na Zona Franca de Manaus deverão vir equipados com o software, que garante a interatividade no sistema de TV digital adotado no Brasil.
O percentual deverá ser ainda maior a partir de 2014, ano da Copa do Mundo. Depois de 1º de janeiro de 2014, 90% dos aparelhos deverão vir com o Ginga.
A proposta inicial do governo era incluir o Ginga no PPB (Processo Produtivo Básico) para pelo menos 75% de todos os televisores com tela de cristal líquido a partir deste ano, mas a indústria reivindicou mais prazo para a conclusão dos testes. Os fabricantes queriam que em 2013 o percentual de televisores com o software fosse de 50% e em 2014, 95%.
De acordo com a portaria elaborada pelos ministérios do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior e da Ciência, Tecnologia e Inovação, os fabricantes que optarem pela produção de aparelhos interativos ainda em 2012 serão beneficiados com a redução do percentual obrigatório para o próximo ano. A portaria também define que modelos de TV do tipo conectada (com acesso à internet) deverão vir obrigatoriamente com o Ginga.
A razão para essa medida, no entendimento do governo, é de que não há necessidade de as empresas adicionarem nenhum componente ao televisor.
O Ginga é um middleware (camada de software intermediário) que possibilita, por exemplo, que o telespectador consulte informações sobre a programação, faça compras e acesse dados bancários pela televisão. É totalmente desenvolvido em código livre e, portanto, qualquer empresa pode criar sua própria implementação.
Fonte: Metro
A partir do ano que vem, 75% dos aparelhos de televisão produzidos na Zona Franca de Manaus deverão vir equipados com o software, que garante a interatividade no sistema de TV digital adotado no Brasil.
O percentual deverá ser ainda maior a partir de 2014, ano da Copa do Mundo. Depois de 1º de janeiro de 2014, 90% dos aparelhos deverão vir com o Ginga.
A proposta inicial do governo era incluir o Ginga no PPB (Processo Produtivo Básico) para pelo menos 75% de todos os televisores com tela de cristal líquido a partir deste ano, mas a indústria reivindicou mais prazo para a conclusão dos testes. Os fabricantes queriam que em 2013 o percentual de televisores com o software fosse de 50% e em 2014, 95%.
De acordo com a portaria elaborada pelos ministérios do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior e da Ciência, Tecnologia e Inovação, os fabricantes que optarem pela produção de aparelhos interativos ainda em 2012 serão beneficiados com a redução do percentual obrigatório para o próximo ano. A portaria também define que modelos de TV do tipo conectada (com acesso à internet) deverão vir obrigatoriamente com o Ginga.
A razão para essa medida, no entendimento do governo, é de que não há necessidade de as empresas adicionarem nenhum componente ao televisor.
O Ginga é um middleware (camada de software intermediário) que possibilita, por exemplo, que o telespectador consulte informações sobre a programação, faça compras e acesse dados bancários pela televisão. É totalmente desenvolvido em código livre e, portanto, qualquer empresa pode criar sua própria implementação.
Fonte: Metro
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